대부분의 SaaS 기업들은 이제 AI를 기반으로 한 기능을 제공하고 있습니다. 그런데, AI 가 고도화 됨에 따라 과거 사람이 하던 작업을 AI가 더 잘 처리할 수 있게 되었습니다. 이에 따라 점차 필요한 사람이 줄어들어 사용자 당 가격 정책의 수익성이 점점 낮아지고 있습니다.

Salesforce는 지난 10월 25일에 출시한 Agentforce 플랫폼에서 사용자 당 비용 대신 “대화 당” 2달러를 청구하는 방식을 채택하였는데요. 이는 플랫폼 접근 권한이 아닌 실제 성과에 대해 비용을 지불하도록 유도하는 가치 기반 가격 정책으로의 전환을 의미합니다.

SaaS 기업들은 더 이상 단순한 기능 제공에 머무르지 않고, 실질적인 가치를 창출하는 방향으로 진화하고 있습니다. 이 변화는 바로 VaaS(Value as a Service)라는 새로운 비즈니스 모델의 출현으로 나타납니다. 이번 글에서는 VaaS의 정의부터 SaaS와의 차이, VaaS로의 전환 트렌드를 살펴보고, VaaS로의 전환을 위해 남은 과제까지 다뤄보겠습니다.

VaaS란 무엇인가?

VaaS(Value as a Service)는 SaaS의 연장선 상에서 고객이 단순히 소프트웨어 접근권을 구매하는 것을 넘어, 해당 소프트웨어가 제공하는 실질적 성과와 가치에 대해 비용을 지불하는 비지니스 모델입니다. 기존 SaaS 모델이 사용자 당 요금 등 사용량에 따른 구독 방식을 채택했다면, VaaS는 AI나 빅데이터와 같은 기술이 제공하는 효율성과 성과에 따라 비용을 부과하는 성과 중심의 서비스입니다.

VaaS는 SaaS가 성숙해지면서 등장한 개념입니다. 고객은 이제 단순히 소프트웨어에 접근하는 것을 넘어 비즈니스 성과 향상을 직접 체감할 수 있는 모델을 원하게 되었습니다. AI와 데이터 분석 기술이 발전하면서 이러한 VaaS 모델을 가능하게 하는 토대가 마련되고 있습니다.

VaaS와 SaaS의 차이

VaaS와 SaaS의 가장 큰 차이는 가격 모델입니다.

VaaS는 실질적인 성과와 비즈니스 가치에 따라 비용을 책정합니다. 사용자 수나 기능 접근량에 따라 요금을 부과하는 SaaS와 구별됩니다. 고객이 단순히 소프트웨어 사용에 대한 비용이 아니라, AI를 통해 얻는 결과나 문제 해결 능력에 대해 비용을 지불하게 된다는 의미입니다.

예를 들어, SaaS 모델에서는 고객이 10명의 사용자에 대한 라이선스를 구매했다면, VaaS에서는 AI가 고객의 목표를 얼마나 달성했는지에 따라 요금이 책정됩니다. 이러한 성과 중심의 가격 모델에 대한 필요성은 이미 시장에서 명확하게 입증되었습니다. 고객들이 이미 소프트웨어 사용 자체보다 성과를 기대하고 있기에, 모든 SaaS 기업들이 기능이 아닌 기대 효과를 중심으로 제품을 홍보하고 있습니다.

SaaS에서 VaaS로의 전환

AI 도입으로 인한 가속화

AI는 소프트웨어가 단순한 도구가 아닌 지능적인 성과 창출 도구로 기능하게 합니다. AI가 도입된 소프트웨어는 예측 분석, 자동화된 의사 결정, 실시간 최적화 등을 통해 고객의 비즈니스 성과를 직접적으로 향상시킬 수 있게 되었습니다. 또한 이러한 변화는 기존에 사람이 수행하던 작업을 대체하거나 보조할 수 있어, 필요한 사람 수가 줄어듭니다.

이에 따라 기존 사용자 기반 가격 모델은 비효율적으로 보일 수 있습니다. 결국 기업은 AI가 창출하는 성과에 따라 비용을 지불하는 방식으로 전환할 필요가 있어 보입니다. 예를 들어, 고객 지원 솔루션이 AI를 활용해 자동으로 문제를 해결하거나 고객과 상호작용할 경우, 성과에 기반한 요금 책정이 보다 합리적이여 보입니다.

더 넓은 고객층 유치

VaaS 가격 모델은 더 유연성을 가집니다. 소규모 기업도 AI 기반 성과를 기준으로 필요한 만큼의 비용만 지불하며 프리미엄 기능을 활용할 수 있습니다. 이에 따라 SaaS 기업들은 더 넓은 고객층을 유치할 수 있는 이점이 있습니다. 고객 기업들은 불필요한 자원을 줄이고, 실질적인 가치를 제공하는 방식으로 효율성을 극대화할 수 있는 방법이 됩니다.

극단적인 예시를 들자면, 대형 글로벌 기업에서 사용하는 수준의 서비스를 VaaS 모델 프레임워크에서는 1인 기업도 사용할 수 있게 됩니다. 이는 곧 더 쉽고 빠르게 규모에 상관없이 고객을 유치할 수 있게 된다는 의미입니다.

현재 일부 SaaS 기업들이 부분적으로 VaaS 모델을 도입하고 있습니다. 아래에서 4개의 기업의 사례를 살펴보겠습니다.

VaaS 전환 사례

Salesforce의 Agentforce 실제 사례

서두에서도 언급하였듯이, Salesforce는 지난 10월 25일 Agentforce 플랫폼을 출시하였습니다. 이 플랫폼은 기존의 사용자당 요금 대신, 고객 서비스 상호작용의 성과에 따라 대화당 요금을 부과하고 있습니다. AI 기반 고객 지원 에이전트가 자동으로 고객 문의를 처리하거나 상호작용할 때마다 대화 당 비용을 청구하는 것입니다.

Agentforce를 도입하였을 때 ROI를 미리 계산해볼 수 있도록 기능을 제공하고 있습니다. CS 인력의 수, 인력 당 비용, 인력 당 하루에 처리하는 문의량, Agentforce에서 처리하는 문의 비중과 같이 CS 비용과 관련이 있는 값 4가지를 입력하면 얼마나 이용요금이 부과되며, 얼마나 절약할 수 있는지를 보여줍니다.

가상의 사례 : AI 기반 수요-공급 최적화 SaaS

아직 세일즈 포스와 같이 VaaS 형태로 서비스를 제공하는 사례가 많지 않아 이해를 돕기 위하여 추가적으로 한가지 사례 더 가상으로 들어보겠습니다.

가격 최적화 SaaS의 전통적인 가격 정책은 사용자 당 요금이나 기능 접근성에 따른 고정 구독료를 부과하는 방식이었습니다. 사용량이나 성과와 관계없이 매달 일정한 요금을 지불하고 있습니다.

AI를 통해 상품의 수요와 공급 데이터를 실시간으로 분석하여 최적의 가격을 자동으로 설정해 주는 SaaS 비지니스의 사례를 들어보겠습니다. 예를 들어, 특정 상품의 수요가 급증하면 AI가 가격을 자동으로 인상하거나, 재고가 과다한 경우 가격을 인하하여 재고를 빠르게 소진할 수 있습니다.

VaaS로 변화한다면, 사용자가 설정한 가격 최적화 목표(예: 매출 증가율, 재고 회전율) 달성 여부에 따라 AI가 자동으로 요금을 차등 적용합니다. 가격 최적화 성과가 뛰어난 경우 요금이 증가하고, 목표에 미달할 경우 일부 요금이 할인되는 형태로, 성과에 따라 비용이 변동되는 구조를 생각해볼 수 있습니다.

진정한 VaaS를 위하여 남은 과제

아직 Agentforce의 사례를 진정한 VaaS로 보기는 어렵습니다. VaaS는 고객이 실질적인 비즈니스 성과(예: 매출 증가, 비용 절감)에 따라 비용을 지불하는 모델을 뜻합니다. 하지만 Agentforce는 단순히 기능의 사용 횟수에 기반하고 있기 때문입니다. VaaS의 초기 단계로서 최초로 차별화된 가격정책을 제시했다는 점에서 의의가 있습니다. VaaS로 완전히 전환하기 위해 SaaS 기업들은 다음과 같은 과제들을 해결해야 합니다.

성과 기반 요금 책정 모델 개발

성과 측정 기준 설정

VaaS 모델에서는 각 서비스가 제공하는 성과를 정량적으로 평가할 수 있는 기준이 필요합니다. 예를 들어, 고객 지원 AI에서는 문제 해결 속도, 고객 만족도 개선, 첫 해결률 증가와 같은 구체적인 성과 지표를 설정하여 이를 기준으로 요금을 책정할 수 있습니다.

성과 미달성 시 리스크 공유

고객이 목표로 한 성과를 얻지 못했을 경우 일부 요금을 감면하거나 환불해 주는 리스크 공유 모델에 대한 고민도 필요합니다. SaaS 기업이 고객의 성과 달성에 보다 책임을 다하는 것을 보장하는 것입니다. 이는 기업 입장에서 어려운 문제이지만 궁극적으로 나아가야할 방향이라고 생각합니다.

AI 성과의 실시간 공유

성과 데이터 대시보드 제공

고객이 AI를 통해 얻는 성과를 실시간으로 시각화할 수 있는 대시보드를 제공하여, 성과를 가시적으로 확인할 수 있게 해야 합니다. 예를 들어, 영업 자동화 AI 경우 AI를 통해 고객의 영업 성과 향상 수치, 유지율, 매출 증가율 등을 시각적으로 보여주는 대시보드를 제공함으로써 AI 성과를 증명하여야 합니다.

지속적 성과 개선을 위한 AI 훈련

고객이 점점 더 많은 성과를 달성할 수 있도록 AI 모델의 성능을 지속적으로 개선하고 최적화해야 합니다. AI가 발전하면서 제공하는 성과가 점진적으로 개선되어야 하며, 이를 통해 고객이 얻는 가치가 지속적으로 증가함에 따라 VaaS 기업도 수익을 극대화 할 수 있어야 합니다.

유연한 요금 체계에 대한 고민

성과에 따른 요금 차등화

AI 성과가 뛰어난 기업에게는 더 높은 요금을 부과하고, 성과가 낮거나 AI 도입 초기 단계에 있는 기업에게는 낮은 요금을 적용하는 유연한 요금 체계를 도입할 수 있습니다. 예를 들어, 마케팅 AI의 경우 리드 전환율이나 캠페인 성공률과 같은 마케팅 성과에 따라 요금을 차등화하여 고객이 받은 가치에 맞춘 요금을 부과할 수 있습니다.

성과 개선 단계별 요금 체계

고객의 성과가 점진적으로 개선될 때마다 요금이 자연스럽게 증가하는 체계를 도입하여, 고객이 성과 달성에 따른 비용 부담을 수용할 수 있도록 해야합니다. 이는 고객이 성과 달성에 따라 더 많은 비용을 지불하도록 유도하며, 동시에 AI가 제공하는 성과의 증가가 직접적인 비용 혜택으로 반영될 수 있게 할 수 있습니다.

고객별 맞춤형 성과 지표

모든 고객에게 동일한 AI 기능과 동일한 성과 목표를 제공하는 대신, 개별 고객의 목표와 환경에 맞춘 맞춤형 가격 정책을 제시할 수 있습니다. 예를 들어, 의료 서비스 향상 AI의 경우 외과, 산부인과 등 각 전문 의료기관의 진단 정확도 향상과 같은 구체적인 목표에 맞춘 AI 솔루션을 제공하고, 개별적으로 설정한 목표 달성에 기반한 요금 체계를 구축할 수 있습니다.

향후 발전 방향에 대한 소견

VaaS 모델의 발전은 AI의 역량과 성과가 사람처럼 평가되고 보상받는 방향으로 나아갈 것으로 보입니다. 사람도 성과와 역량에 따라 연봉과 인센티브가 달라지듯, AI도 고객의 성과 창출에 따라 요금이 달라지는 방향으로 발전하리라 생각합니다. 당연히 성과가 뛰어난 AI가 더 높은 보상을 받는 구조로 이어지고, 고객에게 더 높은 가치를 제공하는 AI가 더욱 인기를 끌게 되겠지요.

또한, AI와 SaaS가 결합하여 다양한 산업에 특화된 맞춤형 솔루션을 제공하면서, SaaS 기업들은 특정 산업의 요구와 성과 지표에 맞춘 VaaS 모델을 다각적으로 도입할 것입니다. 예를 들어, 헬스케어 산업에서는 AI가 진단 정확도나 치료 개선을 성과로 평가받고, 이러한 성과에 따라 비용을 지불하는 구조가 확산될 것입니다.

결론적으로, VaaS는 SaaS 기업들에게 새로운 가치 창출의 기회를 열어주는 동시에, 고객에게 실질적인 성과를 제공하는 방향으로 비즈니스 모델을 진화시킬 것으로 예상하고 있습니다. 향후 VaaS 모델을 도입하는 SaaS 기업들은 고객이 체감할 수 있는 가치를 창출하는 AI를 통해 더 큰 시장 점유율을 확보할 가능성이 높습니다. SaaS 기업들은 이제 단순한 기능 제공을 넘어, 고객의 성과와 가치를 극대화하는 VaaS 모델로의 전환을 진지하게 고려해야 할 때입니다.